Le programme de fidélité récompense-t-il réellement le client de sa fidélité ou le pousse-il à faire des achats inutiles, et donc à la surconsommation ? Les Français, qui le plébiscitent, savent-ils quels avantages concrets il leur apporte ? Quels sont les pièges à éviter ? Aïda Mimouni Chaabane, maître de conférences en sciences de gestion à CY, décryptera le fonctionnement du programme de fidélité et ses effets sur le client. Si le programme apporte divers bénéfices, au-delà de la simple économie monétaire, il peut aussi induire des sentiments négatifs : pression, injustice, perte de contrôle de ses informations personnelles. Quelles seraient les solutions pour des pratiques responsables et pour préserver le client et la relation dans la durée ?
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Aïda Mimouni Chaabane se présente et fait la présentation de sa discipline : le programme de fidélité.
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Il y a un engouement incessant pour les programmes de fidélité, malgré un doute permanent sur leur efficacité depuis toujours.
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Les programmes de fidélité ne sont pas nouveaux. Ils apparaissent approximativement dans les années 1850 aux Etats-Unis. Leur but : « Récompenser » le comportement d’achat répété des clients à travers des avantages tangibles et intangibles souvent différés dans le temps.
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Pourquoi les entreprises investissent-elles toujours massivement dans les programmes de fidélité ? Les données clients qu’elles collectent créent des effets comportementaux, mais également attitudinaux pour arriver à l’image de marque.
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Pourquoi les clients adhèrent-ils à un programme de fidélité ? Aïda Mimouni Chaabane explique que les raisons sont extrinsèques et intrinsèques, orientées vers soi et vers les autres à la fois.
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Comment le programme de fidélité influence-t-il les comportements et les attitudes des clients ? Il y a les mécanismes d’inertie, les mécanismes sociaux et les mécanismes relationnels.
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On peut voir apparaître une pression provoquée par les points de fidélité : incitation à la consommation, enfermement, expiration des points, intrusion dans la vie privée, manque de générosité des récompenses et opacité des règles de fonctionnement.
Cette pression peut donner lieu à d’importantes conséquences.
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Quelles solutions pour des pratiques responsables et éthiques ? Aïda Mimouni Chaabane fini sa présentation sur quatre solutions qui tendent vers un modèle appelé les « 6 clés de la confiance ».
Dans le cadre du cycle de conférences-débats Université Ouverte de CY Cergy Paris Université.
Enregistrée le jeudi 30 mars 2023.